お客さま満足の向上 Sustainability

当社グループでは、ブランド価値をお客さまに伝えることができる最前線は店舗だと考えています。出店する地域、お客さまの層によって、専門性の高いショップ、ファミリー層に向けたショップ、ライフスタイルショップなど、さまざまなスタイルのショップを展開しています。それは品揃えだけではなく、店舗の内装、質感、音楽、香りなど、お客さまの五感に訴え「居心地がよい」「長くここにいたい」と思わせるようなショップづくりを目指しています。

お客さまのニーズに寄り添った新たな店舗業態の開発

お客さまとの双方向コミュニケーションのさらなる向上を目指し、新たな販売業態の開発にも注力しています。2024年度は、自然と人をつなぐ新たなコンセプトストア“GRAVITY”（グラビティ）をオープンしました。季節店舗として「GRAVITY YUZAWA」をオープンし、既存店舗である「THE NORTH FACE GRAVITY NISEKO」を増床・改装し、屋号を「GRAVITY NISEKO」に変更しました。また、「MOUNTAIN GEAR STAND TOMAMU」については「THE NORTH FACE GRAVITY TOMAMU」に、加えて、都市部の「THE NORTH FACE/GOLDWIN神田」についても「GRAVITY KANDA」へと屋号を変更し、フィールドへとつなぐ発信店舗としての役割を担っています。一方、大型商業施設等に出店している既存店舗は時代に合わせた増床・改装を施すことにより、多様化するニーズにこたえるべく、幅広い商品の展開、提案を可能にしてまいります。

これらの直営店舗を通じて、スポーツの新たな価値の探求や商品・サービスの提案を行っています。

販売スタッフ研修「セールスコンベンション」

当社グループでは、企画開発した商品の機能や用途、さらには着用場面や注意点などの情報を、直営自主管理店の店頭を通じて直接お客さまにお伝えして、新しい体験をご提案する双方向コミュニケーションに力を入れています。

年一回実施している接客ロールプレイングコンテストの「セールスコンベンション」を通じて、販売スタッフ自らの接客スキルの向上を目指しています。2024年度は、北日本・東日本・西日本・中日本の4ブロックごとで予選会を実施して選出された8名および関係会社スタッフ3名の計11名が出場しました。

店舗は、お客さまにスポーツを体験する機会を提供し、その魅力を積極的に提案する場でもあります。商品を提供する場としてだけでなく、お客さまとの大切なコミュニケーションの場として、イベントやワークショップ等も開催しています。2024年度は、服や靴、ギアをメンテナンス・修理して、愛着を持って大切に使い続けることを目的とした合同リペアイベント「DO REPAIRS」に、当社からゴールドウイン（Goldwin）、ザ・ノース・フェイス（THE NORTH FACE）、ヘリーハンセン（HELLY HANSEN）の３ブランドが参加しました。開催したイベントでは、「専門スタッフによる修理サービス」、「自身で修理やアップサイクル体験ワークショップ」、「プロのメンテナンスアドバイス」の3つをテーマに、ひとつの製品を長く大切に使い続けることを楽しむためのさまざまなコンテンツを提供し、多くの来場者と共に、ボランティアとして参加いただいた学生のみなさまともコミュニケーションの機会を創出できました。また、2024年9月にはサッポロファクトリーにおけるリペアイベント「THE LOOP」にゴールドウイン（Goldwin）、ザ・ノース・フェイス（THE NORTH FACE）が参加し、メンテナンスだけでなく、リペア体験をしてもらうワークショプを実施しました。そのほかにも、各店舗においてリペアを含めたお客さまにご参加いただけるイベントを実施しています。

またお客さまとの双方向コミュニケーションは、店舗においてだけでなくインターネットを通じても強化しています。オンラインとオフラインの融合（OMO）を進め、店舗やウェブサイト、ECサイト、SNS、blog、メールマガジンなど、お客さまとのあらゆる接点で最適な購買体験や情報を提供しており、同じ情報を同じタイミングで提供することがお客さまの信頼につながると考えています。

さらに、新しい遊びを創造する「PLAY EARTH PARK」の開催等、体験、発見、冒険など、プラスαの付加価値をご提案しています。これらのお客さまとのコミュニケーションから得た知見は、社内にフィードバックし、常に新たな商品・サービスの開発につなげています。

お客さまからのお問い合わせは、ご相談内容に応じて下記3つの窓口を設置し、対応しています。応対にあたっては、お客さまからのご意見・ご要望に真摯にお答えするだけでなく、まだ言葉に表れていないお気持ちにまで心を寄せて、お客さまとの信頼関係構築に努めています。お客さまからの貴重なご意見は、社内にフィードバックし、商品やサービスの改善に繋げています。

応対品質の向上

お客さま相談窓口にお問い合わせいただいたお客さまとの通話は録音させていただき、応対者は対象通話の録音を聞いたうえで、良かった点と改善すべき点をトレーナーとともに共有し、次の電話応対に活かされます。

リペアセンターを通じた製品の改善

環境への関心の高まりなどにより、製品の使用期間は長期化する傾向にあり、「リペアセンター」への修理依頼も増加しています。2004年の時点で年間3,500件程だった依頼は、2024年度は23,887件になりました。修理をご依頼されたお客さまには、修理後にアンケートにお答えいただいています。アンケート結果は関係した従業員にフィードバックされるとともに、新製品開発や改善などに活用しています。

お客さま満足のための最初の窓口は従業員であるという認識のもと、当社ではさまざまな従業員教育を継続的に行っています。

電話応対品質研修

お客さま相談窓口では毎年、電話応対研修を行っています。10名の担当者を対象に、1名につき約40分、ランダムに抽出した通話の録音を聞いたうえで、良かった点と改善すべき点をトレーナーとともに共有し、改善しています。

ECサイト「Goldwin Online Store」におけるスタイル撮影研修

ECサイトでは、当社の店舗スタッフが製品を着用したスタイル写真「スタッフスタイル」をご覧になり、ご購入いただくお客さまが増えています。より分かりやすいスタイリング画像や動画を撮影するために研修会を実施しています。2024年度は全国エリア店舗で実施し、合計180店舗の従業員が受講しました。2025年度も従業員スキルレベル毎に各エリアで撮影研修の実施を予定しています。