お客様満足の向上 Sustainability

当社グループでは、ブランド価値をお客様に伝えることができる最前線は店舗だと考えています。出店する地域、お客様の層によって、専門性の高いショップ、ファミリー層に向けたショップ、ライフスタイルショップなど、さまざまなスタイルのショップを展開しています。それは品揃えだけではなく、店舗の内装、質感、音楽、香りなど、お客様の五感に訴え「居心地がよい」「長くここにいたい」と思わせるようなショップづくりを目指しています。

お客様のニーズに寄り添った新たな店舗業態の開発

お客様との双方向コミュニケーションのさらなる向上を目指し、新たな販売業態の開発にも注力しています。フィールド隣接型店舗としては、北海道・ニセコや長野県・白馬にTHE NORTH FACE GRAVITYを展開し、ウエアやギアの販売だけでなく、製品・関連書籍の貸し出しやイベント開催など、お客様の幅広い要望に対応しています。

東京都内にはランニングやトレーニングを軸としたアスレチックカテゴリーのフラッグシップストアTHE NORTH FACE Sphereや、関東最大面積を誇る、初の“体験型” 店舗THE NORTH FACE CAMP、PLAY EARTH KIDS、NEUTRALWORKS.の3店舗をオープンしました。

これらの直営店舗を通じて、スポーツの新たな価値の探求や商品・サービスの提案を行っています。

販売スタッフ研修「セールスコンベンション」

当社グループでは、企画開発した製品の機能や用途、更には着用場面や注意点などの情報を、直営自主管理店の店頭を通じて直接お客様にお伝えして、新しい体験をご提案する双方向コミュニケーションに力を入れています。

現在はコロナ禍のため休止していますが、年一回実施している接客ロールプレイングコンテストの「セールスコンベンション」を通じて、販売スタッフ自らの接客スキルの向上を目指しています。2022年度はコロナ禍のため実施を見送りましたが、状況に応じて早期の再開を予定しています。

店舗は、お客様にスポーツを体験する機会を提供し、その魅力を積極的に提案する場でもあります。製品を提供する場としてだけでなく、お客様との大切なコミュニケーションの場として、イベントやワークショップ等も開催しています。

またお客様との双方向コミュニケーションは、店舗においてだけでなくインターネットを通じても強化しています。オンラインとオフラインの融合（OMO）を進め、店舗やウェブサイト、ECサイト、SNS、blog、メールマガジンなど、お客様とのあらゆる接点で最適な購買体験や情報を提供しており、同じ情報を同じタイミングで提供することがお客様の信頼につながると考えています。

さらに、新しい遊びを創造する「PLAY EARTH PARK」の開催等、体験、発見、冒険など、プラスαの付加価値をご提案しています。これらのお客様とのコミュニケーションから得た知見は、社内にフィードバックし、常に新たな製品・サービスの開発につなげています。

お客様からのお問い合わせは、ご相談内容に応じて下記3つの窓口を設置し、対応しています。応対にあたっては、お客様からのご意見・ご要望に真摯にお答えするだけでなく、まだ言葉に表れていないお気持ちにまで心を寄せて、お客様との信頼関係構築に努めています。お客様からの貴重なご意見は、社内にフィードバックし、製品やサービスの改善に繋げています。

応対品質の向上

お客様相談窓口にお問い合わせいただいたお客様との通話は録音させていただき、応対者は対象通話の録音を聞いたうえで、良かった点と改善すべき点をトレーナーとともに共有し、次の電話応対に活かされます。

お客様の声を活かす仕組み

お客様相談窓口にいただいたお問い合わせ内容は、データ化されレポートにまとめて毎月すべての部門役職者で共有しています。また製品品質に係る問題は担当する事業部や商品部、品質保証部、ゴールドウイン テック・ラボをはじめとする関連部門にフィードバックされ、再発防止や改善に取り組む仕組みとなっています。

2022年度の主な改善事例
THE NORTH FACE 「バルトロライトジャケット」の改善

過去の製品は面ファスナーの摩擦により生地毛羽立ちや生地キズなどのお申し出をいただいていましたが、やわらかい面ファスナーに変更し対応しました。

これにより、お客様からの同様のご指摘は減少しています。

リペアセンターを通じた製品の改善

環境への関心の高まりなどにより、製品の使用期間は長期化する傾向にあり、「リペアセンター」への修理依頼も増加しています。2004年の時点で年間3,500件程だった依頼は、2022年度は19,966件になりました。修理をご依頼されたお客様には、修理後にアンケートにお答えいただいています。アンケート結果は関係した従業員にフィードバックされるとともに、新製品開発や改善などに活かされます。

リペアの改善事例:1

• 品名：THE NORTH FACE 「ドリズルジャケット」
• 内容：フロントファスナーが細くまたダブルファスナーのためスライダーが取れやすい
• 改善：現行製品をオープンファスナーに変更。お客様より修理依頼の際は無償修理対応でオープンファスナーに変更し修理対応。

リペアの改善事例:2

• 品名：THE NORTH FACE 「クライムライトジャケット」
• 内容：フロントファスナーのスライダーが取れやすく、破損しやすい
• 改善：1回目は同じファスナーで修理したが、2回目の依頼の際には太い仕様のものへ変更対応。

お客様満足のための最初の窓口は従業員であるという認識のもと、当社ではさまざまな従業員教育を継続的に行っています。

電話応対品質研修

お客様相談窓口では毎年、電話応対研修を行っています。23名の担当者を対象に、1名につき約40分、ランダムに抽出した通話の録音を聞いたうえで、良かった点と改善すべき点をトレーナーとともに共有し、改善しています。

ECサイト「GOLDWIN WEB STORE」におけるスタイル撮影研修

ECサイトでは、当社の店舗スタッフが製品を着用したスタイル写真「スタッフスタイル」をご覧になり、ご購入いただくお客様が増えています。より分かりやすいスタイリング画像や動画を撮影するために研修会を実施しています。2022年度は2回実施し、合計62名の従業員が受講しました。