カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

ゴールドウイングループ（以下、当社グループ）は、「人を挑戦に導き、人と自然の可能性を広げる」というパーパスのもと、「子供たちの可能性を引き出し、美しい未来を形づくるための閃きと機会を提供する」、「常識を突き抜ける想像力、世界に貢献する革新的な開発で地球環境の改善を目指す」、「感動を創造し、持続可能な社会を推進する人間らしい企業になる」を経営ビジョンに掲げています。ビジョンの実現には従業員・お客様の人権がお互いに尊重され、安心で快適な環境づくりを進めていくことは欠かせないものと考えます。そのため当社グループでは「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しています。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省が発行している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。

カスタマーハラスメントの対象となる行為の例

本方針におけるカスタマーハラスメントの対象となる行為は以下になります。

不当な商品交換や金銭保証の要求
身体的な攻撃（暴力・傷害等）
精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉棄損・侮辱・暴言）
威圧的な言動
土下座の要求
継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
長時間にわたる拘束的な言動や行為（不退去・居座り・監禁）
差別的な言動
性的な言動
従業員個人への攻撃、要求、脅迫、ストーカー行為
SNSやインターネット上での誹謗中傷
その他、社会通念上過剰なサービスの要求

カスタマーハラスメントへの対応

＜社内対応＞

カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の研修を実施します。
カスタマーハラスメントに対する相談窓口を設置します。
カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
より適切な対応の為、警察や弁護士など外部専門家と連携します。

＜社外対応＞

合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、よりよい関係の構築に努めます。
カスタマーハラスメントであると判断した際はご対応をお断りさせていただきます。
さらに悪質と判断した場合は、警察や弁護士など外部専門家に相談のうえ、適切に対処します。

お客様へのお願い

多くのお客様におかれましては、上記に該当するような事案もなく当社グループの製品・サービスをご利用いただいていますが、万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応しますので、ご理解、ご協力を宜しくお願いします。
今後も引き続きお客様とのより良好な関係を築いていけるよう努めてまいります。